物業(yè)管理日常工作服務(wù)用語一覽

一、服務(wù)用語 

    服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 

1．常用服務(wù)詞組和句子 

（1）您好！（先生、小姐） 

（2）對不起！ 

（3）謝謝！ 

（4）請?jiān)彛?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 

（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6）明天見！ 

（7）祝您生日快樂！ 

（8）祝您一路平安！ 

（9）新年快樂！ 

（10）節(jié)日快樂！ 

（11）歡迎您光臨我們的大樓！ 

（12）真高興又在這里見到您！ 

（13）為您服務(wù)感到榮幸！ 

（14）對不起這是我的過失！ 

（15）有什么需要幫助的？ 

（16）請您走這兒！ 

（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！ 

（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！

（19）請收好您的證件，麻煩您了！ 

（20）先生，請問您找誰？ 

（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！ 

（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ 

（23）請您交回會客證，再見！ 

（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以 后再來！ 

（25）對不起這里是值勤崗位，請不要 在這里逗留玩耍！ 

（26）對不起單位還未上班，請您稍 等！ 

（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸 煙！ 

（28）對不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車 停到外面！ 

（29）歡迎光臨！ 

（30）您慢走！

 2．服務(wù)忌語 

（1）喂、哎找誰？干什么？ 

（2）站?。?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 

（3）沒上班呢，出去等著！ 

（4）有事快說別哆嗦！ 

（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？ 

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ 

（7）這不管我事，愿找誰找誰！ 

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？ 

（9）有本事告去，上哪兒告都行！ 

（10）喊什么，等一會，急什么！ 

（11）多大的事呀！沒什么了不起！ 

（12）等等沒看見正忙著嗎！ 

（13）你問我，我問誰去？ 

（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 

（15）快點(diǎn)拿證件看看！ 

（16）沒證件不行出去！ 

（17）停車，要檢查！ 

（18）你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？ 

（19）這里又不是你家開的！ 

（20）出去，車不能進(jìn)！ 

（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？ 

（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！ 

（23）煩人自己找去！ 

（24）少廢話再說也不行！ 

（25）你懂什么別說了，閉嘴！ 

（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！ 

（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們” 

3．常用服務(wù)用語如下：（舉例） 

（1） 歡送語：歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快 

（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希 望您早日康復(fù)！” 

（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安 

（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂 

（5）征詢語：請問您有什么事情？我 能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ 

（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教。

（7）道歉語：實(shí)在對不起、請?jiān)彙?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。 

（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨 

（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎 

4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語 

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候 

（2）您好！請問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動迎上前問） 

（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)） 

（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。 

（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。 

（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主 要看自己已購單元時(shí)）。 

（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。 

（8）您好！請?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時(shí)，值班保安必須的工作）。 

（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！ 

（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。 

（11）請您按照指示使用電梯！ 

（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。 

（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。 

（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。 

（15）請把材料包好再進(jìn)入大廈。 

二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

 1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

 2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

 3）說話不宜太快。

 4）不雅之詞的字句不可用。 

 5）同事之間交談不要大聲。

 6）說話要實(shí)事求是，要注意選擇語句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。 

1、態(tài)度 

    在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

2、禮節(jié)禮貌 

    禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。 

2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。

2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象； 

2．3與客人見面時(shí)要主動向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意； 

2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說“對不起”； 

2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準(zhǔn)吸煙和吃零食； 

2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時(shí)要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”； 

2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。 ”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復(fù)一遍。 

2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵和粗言穢語； 

2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖； 

2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對方，不能以“不知道，不清楚”回答；對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。 

2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應(yīng)對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。 

3、進(jìn)入客戶單元要求 

3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作； 

3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中 左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門； 

3．3進(jìn)入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會客，要征詢時(shí)間，再道別離去； 

3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入 更嚴(yán)禁逗留； 

3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改 穿拖鞋； 

3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復(fù)原狀； 

3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝； 

3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、 “不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；